Tugas M11 : Manajemen hubungan pelanggan dan Manajemen hubungan pemasok

 

Manajemen hubungan pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan adalah proses untuk menciptakan

hubungan antara perusahaan dengan pelanggan individu untuk agar meningkatkan hasil

bisnis yang lebih maksimal. Pada penelitian yang dilakukan oleh Hesti (2009) menunjukkan

bahwa variabel manajemen hubungan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap

variabel kepuasan pelanggan.

H1 : Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Tjiptono (2002:59) “menyatakan bahwa service quality adalah pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan”. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa

yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan

(perceived service). Pada penelitian yang dilakukan oleh Ari (2012) menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Pengaruh kualitas pengalaman terhadap kepuasan pelanggan

Hollyoake (2009) menjelaskan bahwa customer experience adalah tentang bagaimana

perusahaan memahami ekspektasi pelanggan akan experience pada setiap kontak pada

semua tingkatan ketika hubungan bisnis terbangun. Pada penelitian yang dilakukan oleh

Hatane dan Diah (2013) kualitas pengalaman berpengaruh signifikan positif terhadap

kepuasan pelanggan.

H3 : Kualitas pengalaman berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen yang

loyal atau setia.Philip Kotler (1997) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Pada penelitian yang dilakukan oleh Inggil (2013) kepuasan

pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

H4 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Gordon (2002) manajemen hubungan pelanggan adalah proses untuk menciptakan

hubungan antara perusahaan dengan pelanggan individu untuk agar menigkatkan hasil

bisnis yang lebih maksimal.

Pada penelitian yang dilakukan oleh Kartika dan Kezia (2011) menujukan manajemen

hubungan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

H5 : Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan.

Pengaruh kualitas pengalaman terhadap loyalitas pelanggan

Kualitas pengalaman pelanggan merupakan kesan yang timbul dari konsumen yang

telah menggunakan produk jasa yang dirasakan ketika berinteraksi dengan perusahaan ,

dimana setelah para konsumen telah merasakan dari perusahaan mereka sudah tidak

sungkan lagi untuk tetap menggunakan produk/jasa dari perusahaan tersebut , dengan hal

ini tentunya akan membentuk loyalitas dari pelangganya. Pada penelitian yang dilakukan

oleh Rini, Erma Sulistyo (2016) menunjukkan bahwa Experience quality berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah.

H7 : Kualitas pengalaman berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Manajemen hubungan pemasok

Tujuan penerapan manajemen pengadaan strategis tidak akan terbatas hanya pada perolehan barang dan jasa; itu harus menjaga keberlanjutan dan hubungan dengan pemasok Anda baik untuk pemasok utama atau dasar. Memahami pasar pasokan adalah target pengadaan untuk mengidentifikasi pemasok utama yang dapat meningkatkan produksi perusahaan dan berkontribusi dalam program inovasi mereka baik untuk pelanggan tetap mereka yang menjual barang / proyek baru atau keduanya.

Berurusan dengan ribuan pemasok secara lokal atau global secara efisien membutuhkan manajemen independen sehingga Kami membantu perusahaan untuk meningkatkan divisi pengadaan mereka menjadi Manajemen Hubungan Pemasok. Karena Bpk. Sami bin Ghanem memiliki perspektif SRM yang berbeda, ia percaya bahwa SRM adalah generasi pengadaan baru dan harus ditetapkan sebagai Entitas dan tidak boleh dianggap sebagai alat.

Manajemen Pemasok Supply Chain Management. Manajemen pemasok / rantai pasok adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk mencapai pengintegrasian yang efisien dari supplier, manufacturer, distributor, retailer, dan customer.

“Ini adalah tindakan sistematis dan proses manajemen yang dijalankan oleh Perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pasokannya melalui interaksi Perusahaan dengan pemasok rahasia berdasarkan pada basis data pemasoknya.”
Dikembangkan oleh Bpk. Sami Bin Ghanem

Definisi tersebut di atas menggambarkan bahwa semua hubungan yang akan dibangun dengan pemasok harus ditentukan dalam klasifikasi untuk membedakan tingkat harapan dari masing-masing pemasok tentang apa yang akan berkontribusi pada strategi Perusahaan dari pasokan reguler dari apa yang sebenarnya diperlukan untuk pasokan signifikan di mana pemasok memang menambah nilai dalam berbagai perspektif terutama di mana itu berdampak pada strategi Perusahaan.

Hubungan ini harus sesuai dengan tindakan manajemen Perusahaan yang dijalankan dari fungsi-fungsi khusus di seluruh Perusahaan, di bawah manajemen SRM, yang telah menetapkan peran, tanggung jawab, dan keahlian personel untuk merencanakan ke depan dengan strategi yang tepat untuk setiap jenis pemasok baik kunci maupun dasar untuk melakukan bisnis dengan.

SRM tidak hanya berfokus pada pemasok utama daripada siklus lengkap keterlibatan pemasok, terdaftar dalam basis data pemasok, sepanjang waktu selama mereka memiliki bisnis atau bisnis potensial dengan Enterprise.

Sumber : https://journal.umy.ac.id/index.php/mb/article/view/5797/4056 https://ocw.upj.ac.id/files/Slide-INF403-Pertemuan-13-Manajemen-Pemasok.pptx https://procurementexzellenz.com/id/manajemen-hubungan-pemasok-srm/