Tugas M11 : Manajemen hubungan pelanggan dan Manajemen hubungan pemasok
Manajemen hubungan pelanggan Manajemen hubungan pelanggan adalah proses untuk menciptakan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan individu untuk agar meningkatkan hasil bisnis yang lebih maksimal. Pada penelitian yang dilakukan oleh Hesti (2009) menunjukkan bahwa variabel manajemen hubungan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. H1 : Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Tjiptono (2002:59) “menyatakan bahwa service quality adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service). Pada penelitian yang dilakukan oleh Ari (2012) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan...